Titleİnternet çağında otomasyon: Akıllı sanal temsilciler
Author(s)Author #1
Name: Ekim Nazim Kaya
Org: Yapayzeki Yazılım Ltd. Sti.
Country: Turkey
Email: ekim.kaya__at__botego.com

Other Author(s)
Keywordssemantik,akıllı temsilci,intelligent agent,virtual agent,sanal temsilci
Abstractİnternet teknolojileri, sanal operatörler aracılığıyla çağrı merkezlerine ve tüketicilere büyük fayda sunuyor.

Şirketler, ölçeklenebilir büyümeyi sağlamak için çağrı merkezi operasyonlarını da düzenli olarak büyütmek zorunda kalıyorlar. Operasyon ister şirket bünyesinde gerçekleşsin, ister dış kaynakla, bu sürekli artan bir gider kalemi anlamına geliyor.

Web 3.0 terimiyle tanımlanan ve İnternetin bir sonraki dönemini ifade eden anlama dayalı teknolojiler, çağrı merkezi otomasyonuna yeni bir boyut katıyor. Bu teknolojiler internette, MSN benzeri mesajlaşma yazılımlarında, mobil cihazlarda platform-bağımsız ve teknoloji-bağımsız olarak çalışabiliyor. Böylece kullanıcıya her an her yerde, çağrı merkezini aramaya gerek bile kalmadan yazılı ve insansı bir diyalogla yanıt veren sanal bir müşteri temsilcisi adeta atanmış oluyor. Bu teknolojinin sağladığı faydalar, pek çok farklı başlıkta somutlaşıyor:

Düşen çağrı trafiği

Müşterilerden gelen rutin sorular, çağrı merkezinin eğitimli işgücünün, telekomünikasyon altyapısının ve değerli dakikalarının verimsiz kullanımı anlamına geliyor. Ürün ve hizmet çeşitliliği arttıkça, müşteriyi doğru agenta yönlendirmek için IVRda harcanan süre artıyor. Bu nedenle ortalama çağrı süresi uzuyor. Oysa sanal operatörler pek çok soru için çağrı merkezinin aranmasını bile önleyen bir filtre işlevi görüyor. Müşteri kısa bir diyalogla aradığı bilgiye çağrı merkezini arama gereği duymadan ulaşıyor.

Müşteri memnuniyeti

Bir çağrı merkezi görüşmesi, yaşanan deneyim ne kadar olumlu olursa olsun bir müşteri için zahmetli olabiliyor. IVRda ilgili seçeneği bulmak, bir agentla görüşmek için sıra beklemek sıklıkla yaşanan olumsuzluklar olarak karşımıza çıkıyor. Sanal operatörler bunları ortadan kaldırdığı için müşteri memnuniyeti yaratıyor.

Kişiye özel bilgilendirme ve profil bilgisi

Diyalog sırasında kullanıcıya sorulan sorulara müşterinin ya da potansiyel müşterinin vereceği yanıtlar, net bir profillemenin yapılmasını sağlıyor. Böylece diyalog kişiye özel çözümler ya da tanıtım mesajlarıyla şekillenebiliyor. Belirlenecek kriterlere göre hangi sorunun hangi profil tarafından ne şekilde ve ne sıklıkta iletildiğine dair net raporlar hazırlamak mümkün.

Engellilere sunulmuş benzersiz bir kanal

DİEnin 2002 tarihli araştırmasına göre Türkiyede 8,5 milyon özürlü bulunuyor. Bunların 3,5 milyonu işitme ve konuşma engelli. Çağrı merkezlerini kullanamayan engelliler için sanal operatörler yegane iletişim kanalı oluyor. Böylece sanal operatörlerin kullanımı hem bir sosyal sorumluluk projesi haline geliyor, hem de Avrupa Birliğinin engellilere yönelik projeler geliştiren fonlarından faydalanma olanağına hak kazanılıyor.

Ürün, çağrı merkezinin kendisine de çeşitli avantajlar sunuyor. Agentların müşteri sorularını yanıtlarken kullandığı bilgi erişim sistemleri genellikle intranet benzeri, bu amaca yönelik hazırlanmamış, ya da bu hizmetin gerektirdiği hız ve kolaylık unsurlarını barındırmayan araçlardan oluşuyor. Oysa sanal operatörler agentın ihtiyaç duyduğu konu başlığını birkaç harf girildiği anda anlıyor ve bu alanda da farklı faydalar sağlıyor:

Ortalama çağrı süresinde azalma

Çağrı sırasında ihtiyaç duyduğu bilgiye çok kısa sürede ulaşan agent, görüşmeyi kısa sürede sonlandırabiliyor.

Agent performansını ve çağrı nedenlerini ölçme olanağı

Hangi agentın sanal operatörü ne sıklıkta ve hangi sorular için kullandığı bilgisinden agenta dair, sorunun içeriğinden ise müşteri yaklaşımına dair somut veriler elde ediliyor.

Agentlar arası denge

Agentlar arası eğitim ve birikim farklılıkları, sanal operatör kullanımıyla minimuma indirgeniyor.

Topics Semantik Web ve XML
Comments
Submission not uploaded
 

 

Powered by OpenConf®
Copyright ©2002-2008 Zakon Group LLC