Paper 91

Generated: Mon Oct 15 05:03:03 2001

91 - Title Yeni Ekonomide Yeni Müsteri Modelleri
Authors Arda Karacelebi, Planet Ernst&Young, Istanbul
PC Member No
Contact person Ebru Ertureten, ebru.ertureten@tr.eyi.com, 0 212 278 88 70
Main Fields 2. E-ticaret, E-is, yeni-ekonomi
Other Main Fields
Abstract + Keywords Yeni ekonomide başarının en önemli bileşenlerinden biri müşteri odaklı bir yönetim felsefesidir. Ürün veya hizmeti yaratmayı, üretmeyi ve dağıtmayı kapsayan iş süreci, müşterinin algıladığı değerlere odaklanmış olmalıdır. Bu sebeplerle, yeni ekonomi yeni müşteri modellerini de beraberinde getirmiştir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de, geleceğin kaçınılmaz iş yapış biçimi olacağı inancıyla, Planet Ernst&Young olarak yakın zamanda bu alanda Türkiye’de yapılmış en geniş kapsamlı araştırmalardan birini gerçekleştirdik.
Bu geniş kapsamlı araştırma sonucunda şekillendirdiğimiz anlayış doğrultusunda Müşteri İlişkileri Yönetimi; şirketlerin (a) varolan müşterileriyle uzun vadeli ve kârlı ilişkiler kurmalarını ve (b) yeni müşterileri belirleyip elde etmelerini hedefleyen müşteri odaklı bir iş yaklaşımıdır. Planet Ernst&Young’ın anlayışına göre, yeni müşteri modelleri, müşteri ve firmanın etkileşime geçtiği her noktada uygulanmalıdır. Bu yüzden Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin en önemli yapı taşlarından biri Müşteri-Firma Etkileşim Döngüsü’dür. Bu döngü, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramını oluşturan pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri bileşenlerinin tamamını kapsar ve müşterinin firma ile olan etkileşiminde geçtiği aşamaları anlatır. Bizce, Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin bir diğer yapı taşı da yeni ekonomide yeni müşteri modellerinin oluşturulabilmesi için gerekli bilgi tedarik zinciri ve teknik altyapıyı açıklayan CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Ekosistemi’dir. Bu yapı 3 ana bölümden oluşur: Kolaboratif CRM, Analitik CRM ve Operasyonel CRM.
Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda yaptığımız araştırmaların yanı sıra, Planet Ernst&Young olarak, bu alanda değişik projelere de imza attık. Coca-Cola Türkiye’nin e-kitle yaratılmasına yönelik ‘web sitesi’ projesi; ayrıca iki ayrı uluslararası firma için gerçekleştirdiğimiz ‘müşteri ilişkileri stratejisi geliştirme’ ve ‘sadakat programı geliştirme’ projeleri, bu alandaki bilgi ve birikimimizi başarıyla sergilediğimiz referanslarımız arasındadır.
Remarks

prev (90) overview next (92)

91 - Title	Yeni Ekonomide Yeni Müsteri Modelleri
Authors	Arda Karacelebi, Planet Ernst&Young, Istanbul
PC Member	No
Contact person	Ebru Ertureten, ebru.ertureten@tr.eyi.com, 0 212 278 88 70
Main Fields	2. E-ticaret, E-is, yeni-ekonomi
Other Main Fields
Abstract + Keywords	Yeni ekonomide başarının en önemli bileşenlerinden biri müşteri odaklı bir yönetim felsefesidir. Ürün veya hizmeti yaratmayı, üretmeyi ve dağıtmayı kapsayan iş süreci, müşterinin algıladığı değerlere odaklanmış olmalıdır. Bu sebeplerle, yeni ekonomi yeni müşteri modellerini de beraberinde getirmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de, geleceğin kaçınılmaz iş yapış biçimi olacağı inancıyla, Planet Ernst&Young olarak yakın zamanda bu alanda Türkiye’de yapılmış en geniş kapsamlı araştırmalardan birini gerçekleştirdik. Bu geniş kapsamlı araştırma sonucunda şekillendirdiğimiz anlayış doğrultusunda Müşteri İlişkileri Yönetimi; şirketlerin (a) varolan müşterileriyle uzun vadeli ve kârlı ilişkiler kurmalarını ve (b) yeni müşterileri belirleyip elde etmelerini hedefleyen müşteri odaklı bir iş yaklaşımıdır. Planet Ernst&Young’ın anlayışına göre, yeni müşteri modelleri, müşteri ve firmanın etkileşime geçtiği her noktada uygulanmalıdır. Bu yüzden Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin en önemli yapı taşlarından biri Müşteri-Firma Etkileşim Döngüsü’dür. Bu döngü, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramını oluşturan pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri bileşenlerinin tamamını kapsar ve müşterinin firma ile olan etkileşiminde geçtiği aşamaları anlatır. Bizce, Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin bir diğer yapı taşı da yeni ekonomide yeni müşteri modellerinin oluşturulabilmesi için gerekli bilgi tedarik zinciri ve teknik altyapıyı açıklayan CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Ekosistemi’dir. Bu yapı 3 ana bölümden oluşur: Kolaboratif CRM, Analitik CRM ve Operasyonel CRM. Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda yaptığımız araştırmaların yanı sıra, Planet Ernst&Young olarak, bu alanda değişik projelere de imza attık. Coca-Cola Türkiye’nin e-kitle yaratılmasına yönelik ‘web sitesi’ projesi; ayrıca iki ayrı uluslararası firma için gerçekleştirdiğimiz ‘müşteri ilişkileri stratejisi geliştirme’ ve ‘sadakat programı geliştirme’ projeleri, bu alandaki bilgi ve birikimimizi başarıyla sergilediğimiz referanslarımız arasındadır.
Remarks